一．客诉引发的思考：

有一次某客户投诉我们做出去的电脑，其上盖发生脱胶开裂。看不良照片是上盖和前框脱离，简单讲一下它们是用专业的胶水粘上去的。这段工艺叫点胶是用自动点胶机点胶上去的，工程人员汇同我们马不停蹄地做分析。

当我们拆解开上盖和前框时，惊奇地发现原来规定要点胶的区域几乎都没有胶水的痕迹。正常不脱胶的产品是可以看到明显的脱水压开痕迹的，看起来是有异常发生的。

我们做了一个简单的讨论和分析，基本上点胶工艺流程是先点胶，再压合，最后烘烤。

1. 压合前等待时间超规

2. 胶路胶量失控

当然，供应商立即做了整改写了8D报告。我们也相应地增加了稽核频率，进料检验做了加严。可是这件事情一直令我记忆犹新，因为它引发了我的思考，我们的供应商为什么平时无法把这两个关键的管控点管好啦？

从不良现象上来看，胶路没有完全压开和压合有非常大的关系。问题开始有聚焦，也开始有了突破口。

接下来，我们第一时间赶到了上盖加工的供应商现场。直接去了点胶现场，在压合工站我们观察到，待压合的产品有堆积的现象。了解下来发现其压合机台不够，造成堆积并且严重超出规定的2分钟内要做压合的动作的要求。（胶水放太久会不易压合）同时，比对其胶路的样品和实际的产品，点胶的胶路减少并且胶量不够。这样导致了压合后实际粘合面积也变少，这样会引起非常大的脱胶风险。再去测其拉力，CPK只有0.6。非常的不稳定，这就是脱胶的风险因子。

二．平时不努力，问题来找你。

以上面这个脱胶的品质异常来做例子，这家供应商最后被客户索赔了近几十万RMB。损失不能不说不惨，当然相关的生产，品管干部工程师纷纷被记过。品质经理下课，总经理拍桌子。

可这都是事后，我在想。如果在事发之前，生产，品管的干部工程师都很清楚现场制程工艺的管理重点，以及产品的物性参数。在日常的巡线过程中就会经常地去确认是不是按要求去做的，发现异常就立即纠正，并检讨如何预防不发生的话。事情怎么会恶化到这样的地步啦，也许平时的疏忽和大意就已埋下了成大过的祸根。

其实做好并不难，只是来时巡检，工程师，主管养成好的习惯。

自己下去看拿着点胶胶路的样品一对，实际点胶的产品自然就一清二楚了。

自己去压合投入站观察个10分钟，20分钟自然会看出堆积发现问题。

自己去看拉力测试，去看数据去研究数字。自然会发现它的不稳定性是来自制程的变异，这些都是最最基本的武功。

三．品质管理的原点应该是什么？

从这个失败案例中，我们得出以下的结论。

品质管理的原点在现场，只有平时努力在现场观察。发现问题，解决问题。发现异常，纠正异常。才会真正做到过程稳定，结果满意。

品质管理的原点在于好的品质意识

我们的现场干部要永远有产品制程重要性紧急性的意识，永远把制程重点，产品关键特性记在心中。并且持续放在第一位确认并且教育要求现场作业人员同样要严格按照标准作业。做到第一次就把事情做好，那么零缺陷才会成为可能。

所以回到品质管理的原点，从心出发。就是我们要以对客户的责任心，第一次就把事情做好。一切以生产现场为中心，服务现场全力以赴地为现场解决问题。

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